Як буде змінюватися комунікаційна складова бізнес-процесів із постійним залученням чат-ботів, чим це загрожує людині, а також, які саме тенденції і тренди впровадження роботизованих систем ми можемо відслідковувати вже зараз.

Боти: хто такі чи що таке?

Слова «робот» чи «бот» міцно вкорінилися в нашій мові. Це пов’язано з розвитком технологій, які не лише спрощують життя конкретних людей, а й впливають на функціонування суспільства. Сьогодні вже нікого не здивуєш «розумним» помічником у смартфоні чи віртуальним фітнес-тренером, а штучний інтелект, нейронні мережі і автономні роботи перетворюються на невід’ємну частину нашого повсякденного життя.

Ботами називають комп’ютерні програми з набором певних патернів для розмови. Вони здатні розвиватися на основі досвіду спілкування з людиною або іншими ботами у процесі машинного навчання із використанням розвинених багатошарових нейромереж. Сьогодні боти використовуються для автоматизації рутинних процесів і розвантаження служби підтримки:

сповіщення;
пошук інформації;
ведення логів;
вибір продукту;
вирішення простих запитів від клієнтів;
пошук потрібного спеціаліста чи функціоналу.

Наприклад, чат-боти зараз діють на сайтах і месенджерах, або ж там, де важлива кожна мілісекунди до початку реагування — автоматизованих аналітичних сервісах. Широкий спектр можливостей чат-ботів ставить питання про розширення меж спілкування і, як наслідок, заміну людського спілкування на штучне, роботизоване.

Діджитал-загроза: боти vs люди

Існує думка, що роботи та боти загрожують в першу чергу робітничим посадам, приміром, працівникам контакт-центрів і служби підтримки, але не зможуть замінити креативні професії. Однак ця теза вже не є на 100 % безсумнівною: на сьогодні деякі боти вже вміють малювати картини, складати та читати реп. Деякі системи навчилися обирати товари краще за покупця.

Торік голосно пролунали скандали довкола Facebook та відбулося впровадження в ЄС Загального регламенту про захист даних (General Data Protection Regulation або просто GDPR), який суттєво обмежив можливості для збирання й використання персональної інформації. Ці події стали нагадуванням про те, скільки особистих даних штучний інтелект може зібрати з відкритих джерел, та як це може вплинути на життя людей. У 2018 році жарти про панування машин та Великого Брата вже не видаються звичайним гумором. Достатньо подивитись на приклад оруеловського використання сучасних технологій у Китаї.

А втім, більшість сучасних ботів можна розцінювати просто як інтерфейс, що надає доступ до сервісу (наприклад, для обробки великих даних), що використовується в основному на платформах (месенджерах). Наразі більшість платформ підтримують ботів, відкриваючи свої API (Application Programming Interface). У Китаї це WeChat та KakaoTalk, на заході — Facebook Messenger та Kik, в Україні — Viber, Facebook Messenger та Telegram. Також ботів використовують в Skype та Slack.

Чат-боти як інструмент сучасного бізнесу

В розвинутих економіках чат-боти використовуються ледь не кожним підприємством, виконуючи різнопланові завдання:

надають інформацію про роботу магазину чи сервісу;
допомагають здійснювати чи самі здійснюють покупки;
роблять замовлення в ресторанах;
надають юридичні чи медичні консультації;
купують, обмінюють і продають криптовалюти;
займаються трейдингом на біржах;
контролюють і здійснюють регулярні платежі.

В Україні використання чат-ботів сьогодні порівняно обмежене. Пов’язане це, мабуть, з кількома основними факторами:

Використання месенджерів та ботів в основному для розваг
Недовіра до автоматизації бізнес-процесів
Невисока технологічна освіченість значної частини населення.

Попри це, є кілька дійсно успішних кейсів використання чат-ботів в Україні:

OpenDataBot, який працює з відкритими даними держави;
PatentBot, що допомагає з дотриманням авторських прав;
Bot Taras, який допомагає вірно заповнювати декларації;
Zheglovbot — персональний пошуковик, який аналізує відкриті і закриті бази даних.

В електронних торгах ми використовуємо чат-ботів для спрощення пошуку конкретних лотів і закупівель користувачами, суттєво оптимізуючи і значно пришвидшуючи процес пошуку.
Галузь використання чат-ботів постійно розширюється — це вже не лише автоматизація колл-центрів та служби підтримки. Чат-боти в купі з AI-сервісами широко використовуються в продажах, допомагають підібрати одяг (@EpytomBot), їжу, програми тренувань, керують соцмережами, шукають контент, допомагають вивчати мову (@ThePirate_bot), мотивують співробітників і навіть стають цифровими друзями.

Можливості роботизованих систем: прогнози

Ринок чат-ботів має значні перспективи у зв’язку з його високими показниками та очікуваними темпами зростання, що за оцінками сягатимуть 1000 % протягом наступних 10 років. Тому технологічні гіганти Facebook і Microsoft будують платформи для створення ботів: Messenger Platform та Azure відповідно. Також існує й безліч альтернативних платформ.

Збільшення ринку та динаміка його зростання роблять цікаві сервіси з розробки чат-ботів привабливими для інвесторів. Приміром, сервіс Replika вже зміг залучити $6,5 млн фінансування.
Чат-боти наразі є обов’язковою складовою цифрової стратегії більшості компаній: вони або вже використовують чат-ботів, або планують використовувати їх в найближчому майбутньому. Боти використовуються у маркетингових компаніях та комунікаціях зі споживачами (а де-не-де — і для комунікацій всередині компанії). Перевага людей над ботами, а саме емпатія та фізична присутність при особистому спілкуванні, поступово відходять на задній план — розробки все більш досконалих роботизованих тіл інженерами Boston Dynamics є зайвим свідченням цього.

Чат-боти банку вже сьогодні можуть допомогти отримати кредит чи зробити депозит (паралельно здійснюючи скоринг — оцінювання кредитної історії). Боти можуть швидко оцінити наявні пропозиції авіакомпаній і сформувати індивідуальний маршрут до пункту призначення (найдешевший, найшвидший, найбільш зручний або збалансований за всіма критеріями). Просто зараз боти займаються початковим етапом пошуку спеціалістів для закриття вакансій, економлячи безліч часу як шукачам, так і рекрутерам. Подивимось, куди розвиток програм з природно-мовним інтерфейсом приведе людство через кілька років.